Конверсия и прибыль зависят от удобства и продуманности интернет-магазина. Об этом твердят все маркетологи, но мало кто может точно сказать, как именно выражается эта зависимость.

Чтобы ответить на этот вопрос, мы провели эксперимент: отобрали 11 популярных магазинов бытовой техники и отправили туда “тайного покупателя” — чтобы он проанализировал, насколько удобно там делать покупки.

Итак, дано:

1.  Среднестатистический покупатель, который хочет выбрать морозильную камеру, регистрируется на сайте, добавляет товар в корзину и бросает ее.
2. 11 интернет-магазинов из ТОП-10 поисковой выдачи по запросу “морозильная камера купить” плюс несколько адресов из объявлений Яндекс.Директа.

В эксперименте участвовали:

1.   М.Видео
2.   Wikimart
3.   Технопарк
4.   Эльдорадо
5.   Техпорт
6.   Ситилинк
7.   Техностудия
8.   Vasko
9.   Komfort BT
10.  Holodilnik
11.  ХаусБТ

Мы проверили всех участников по заранее составленному чек листу. Вот что получилось.

Поисковые фильтры

Когда впервые попадаешь на незнакомый сайт, бывает сложно сразу сориентироваться и найти то, что искал. Если просматривать весь ассортимент, можно за компьютером целый день провести.

Хорошо, что есть фильтры — по размерам, по брендам, по цене и даже по цвету. Посмотришь — и становится понятно, чем отличаются друг от друга однокамерные и двухкамерные холодильники, морозилки-шкафы и морозилки-лари.

Фильтры используют все без исключения продавцы, порой проявляя недюжинную фантазию. Вряд ли какая-нибудь домохозяйка будет искать морозильник, исходя из типа управления или количества компрессоров. Поэтому фильтров должно быть в меру — чтобы облегчить поиск, но не перегружать интерфейс.

Какие фильтры используются в магазинах:

М.Видео: бренд, цена, высота, ширина, общий полезный объём, тип компрессора, количество компрессоров, акции — 9 штук.

Wikimart: магазины, бренд, цена, вид, общий объём, размораживание, количество компрессоров, класс энергопотребления, климатический класс, тип управления, мощность замораживания в сутки — 11 штук.

Технопарк: производители, цена, тип, высота, цвет, количество камер, количество компрессоров, размораживание морозильной камеры, объём морозильной камеры, генератор льда, в наличии (или нет) — 11 штук.

Эльдорадо: наши предложения, производители, цена, тип, система размораживания, класс энергопотребления, количество ящиков, цвет — 8 штук.

Техпорт: производитель, цена, тип морозильника, тип управления, объём морозильной камеры, количество секций, количество компрессоров, минимальная температура, размораживание морозильной камеры, суперзаморозка, защита от детей, перевешиваемые двери, мощность замораживания, класс энергопотребления, ширина, высота, глубина, цвет — 18 штук.

Ситилинк: в наличии, статус, цена, бренд, объём, тип управления, система разморозки, особенности, цвет — 9 штук.

Техностудия: цена, бренд, высота, класс энергопотребления, управление, система охлаждения, система No Frost, объём, цвет.

Vasko.ru: цена, производитель, тип корпуса, система разморозки, объём — 5 штук.

Komfort BT: цена, производитель, параметры, управление, класс энергопотребления, цвет — 6 штук.

Holodilnik: производители, высота, ширина, глубина, общий объём, тип управления, тип компрессора, мощность замораживания, режим суперзаморозки, система No Frost, количество секций, класс энергопотребления, климатический класс, сигнализация открытой двери, сигнализация о неисправности, двери, цвет, стоимость, страна-производитель, акции, в наличии, снят с производства — 22 штуки.

ХаусБТ: цена, название, наличие, производитель, тип, высота, ширина, глубина, общий объём, система размораживания, цвет — 11 штук.

При таком впечатляющем количестве фильтров нет смысла размещать на странице слишком много моделей. Покупатели считают, что гораздо легче ориентироваться, когда товары выстраиваются в столбик, а не в матрицу по 3-4 изображения в ряд.

u0-neu-d4-e26b2c041a8ba763f96483fe93f1acd9pimgpsh_fullsize_distr

Страница сайта Техпорт несколько перегружена

Фотографии не “для галочки”

В интернет-магазине единственная возможность познакомиться с товаром с помощью чувств — это как следует его разглядеть. Многие продавцы искренне стараются в этом помочь, хотя получается далеко не у всех.

Морозильная камера — не вечернее платье, для “визуального контакта” хватило бы пары-тройки чётких фотографий. И уж если увеличивать изображения, то делать это по-честному, не формально.

u0-neu-d4-c4d4eb879e9d5108ede7d4430198f47cpimgpsh_fullsize_distr

Увеличенное изображение по размеру ничем не отличается от исходного

А вот на сайте Эльдорадо эта функция реализована просто отлично, всё очень удобно и наглядно, видно даже заводскую наклейку на компрессоре.

Гарантии

Морозильник — не самое дорогое приобретение, но всё же покупателю надо знать, сможет ли он вернуть товар, если что-то пойдёт не так. Почти у каждого участника эксперимента такая возможность есть:

— В М.Видео это заметная красная кнопка 30 дней на обмен.

— В магазине Komfort BT есть ссылка Обмен и возврат товара в левой части экрана.

— ХаусБТ объясняет, как правильно вернуть, обменять или отремонтировать товар, в разделе Покупателю на заметку.

— Очень продуманно оформлена гарантийная страница в Эльдорадо, всё описано так понятно и подробно, что разобраться сможет даже неискушённый в технике новичок.

А вот Wikimart совсем не порадовал. На страницах некоторых товаров вроде бы и есть обнадёживающая ссылка Гарантия производителя: Хотите вернуть? Легко!, но нажав на неё, появляется только маленькое всплывающее окно, нисколько не прояснившее ситуацию.

u0-neu-d1-00b4d9fc72b5fd21bbd16f091ab53d6bpimgpsh_fullsize_distr

Вот и вся гарантия — непонятно и не вполне грамотно

Дополнительные предложения

Многие из продавцов предлагают вместе с морозилкой сопутствующие товары — тут уж у кого на что хватает фантазии. Например, в Ситилинке предлагают комплект пальчиковых батареек (к морозилке, да), а в Техностудии упорно навязывали наборы для стиральной машины, духовки и стеклокерамики.

Как эти товары вообще оказались в разделе морозильных камер? Лучше бы предложили средство для устранения неприятных запахов или какие-нибудь забавные формы для заморозки льда.

u0-neu-d3-72444ba7b0d430ae26c64c82679e1ecfpimgpsh_fullsize_distr

Странный выбор аксессуаров для морозильной камеры на сайте Техностудии

Условия доставки

Цены на доставку морозильной камеры в пределах МКАД колеблются от 400 до 900 рублей без учёта того, что придётся заплатить за её подъём по лестнице или на лифте. Впрочем, в М.Видео доставка будет бесплатной, если вы сделаете заказ на сайте (а из магазина — те же 490 рублей).

Чтобы получить товар, в большинстве случаев придётся караулить дома целый рабочий день — с 10 до 20-23 часов. Во многих интернет-магазинах за определённую плату можно ограничить этот промежуток времени до 2-4 часов (Holodilnik, Komfort BT и другие).

Некоторые компании заранее оговаривают возможность оставить товар на лестничной площадке, если он вдруг не впишется в дверной проём, другие же готовы решить и эту проблему.

u0-neu-d2-fc270dc61e0aae740848e4821952d3cbpimgpsh_fullsize_distr

Забота о покупателях на Vasko.ru

Для тех, кто любит всё делать сам, есть возможность вывезти товар из розничных магазинов сети (М.Видео, Эльдорадо), со склада (Ситилинк) или из пунктов доставки другой компании (например, интернет-магазин Технопарк является партнёром Boxberry). Как правило, самовывоз бесплатный или стоит символическую сумму.

u0-neu-d4-f24c8e56847d57e5a11cf3e0cc3c5ae0pimgpsh_fullsize_distr

Забавная система определения стоимости самовывоза в ХаусБТ

На всех сайтах есть подробнейшие инструкции, как находить пункты самовывоза с Яндекс.Картой, расписания работы и контактные телефоны. Самым захватывающим обещает быть поиск одного из пунктов самовывоза от Komfort BT — вместе с картой этот интернет-магазин предлагает целый альбом фотографий дорог, лестниц, поворотов и дверей.

u0-neu-d1-cfdd0470ee1d506ee6675e087b02122apimgpsh_fullsize_distr

Пункт самовывоза Komfort BT на Дмитровской отлично подходит для ловли покемонов

Инструменты допродажи

Наш “тайный покупатель” вспоминает:

— Я понимала, что когда регистрируешься на таком количестве сайтов, то и спама огребёшь по полной программе. Даже телефон пришлось дать несколько раз, но позвонил мне только один менеджер — из Техностудии. Вот это расторопность!

Он набрал мой номер буквально через три минуты после того, как я положила товар в корзину, и предложил доставить его прямо завтра. И при этом говорил так корректно и ненавязчиво, что я не выдержала и призналась в том, что это всего лишь эксперимент. Молодой человек попросил разрешения аннулировать мой заказ, и мы расстались друзьями.

В последующие дни от магазинов с брошенной корзиной приходило много писем — приветственных и с напоминанием о незавершённом заказе, с описанием преимуществ данного магазина и с предложением скидок. Самыми стойкими в сражении за клиента оказались магазины Ситилинк (7 писем), М.Видео и Эльдорадо (по 8 писем от каждого).

u0-neu-d3-a0046c3b6048ce6cfc27a0d30c492e46pimgpsh_fullsize_distr

Одно из последних писем от магазина Ситилинк

Вывод

Самыми привлекательными параметрами интернет-магазинов с точки зрения среднестатистического покупателя оказались:

— удобная система фильтров для поиска
— чёткие фотографии
— понятные описания прав при обмене, возврате или ремонте товара
— готовность компании решить проблемы с доставкой и установкой техники.

При прочих равных условиях магазины, где эти критерии реализованы хорошо, имеют приоритет у покупателей. Это — те качества которые отличат вас от конкурентов и помогут повысить доход. Делайте выводы.

Еще из блога:
Наше агентство — надежное и профессиональное

Мы — участник закрытого Клуба Агентств RUWARD, регулярно публикуемся в ведущих отраслевых и всероссийских изданиях и СМИ.

Снижаем затраты на интернет-рекламу — наши услуги стоят от 9 тыс руб. Убедитесь сами!